terça-feira, 1 de outubro de 2013

O gatilho “Hoax”! Estamos preparados?


De repente, um vídeo no Youtube com um bigode de rato dentro de um frasco de xarope! E frasco de xarope de medicamento da sua empresa!!!
 
Correndo pela rede, navegando pelo Facebook, as imagens do bigode do rato sendo disparadas pelo Twitter, jorrando nas caixas de e-mails, elas – as imagens - são distribuídas aos milhares; redistribuídas aos milhões, junto com a marca do seu produto e empurrando a reputação da empresa para um abismo no qual outras empresas vez por outras são encontradas vitimadas pelo “Hoax”. Algumas delas, até mesmo com ratos por inteiro, dentro de garrafas pet.

Esse gatilho é conhecido como “Hoax” e, nele, em questão de minutos, a sua marca pode ser abalada por um embuste de repercussão estrondosa entre os seus clientes e consumidores. Quanto maior a empresa e o seu faturamento, maiores são as possibilidades de sofrer com uma queda provocada pelo “Hoax”... Mas empresa nenhuma, marca nenhuma está livre de farsas bem engendradas na internet. 

Na maioria das vezes, os “hoaxes” passam imagens impressionantes, comoventes e/ou estarrecedoras que induzem os incautos a leitura do conteúdo e, depois, tomados de indignação, a replicarem a notícia o mais que puderem, pelo maior número possível de meios. A grande mentira, até que ocorra sua dissipação, pode arranhar a imagem de uma companhia e afetar o seu faturamento. E isto acontece mesmo, até com grandes empresas.

O “Hoax” só existe como perigo, porque, depois de disparado como notícia séria, um enorme número de pessoas propaga a fraude por toda a rede. O compartilhamento da informação fraudulenta, lançada como verdade, contamina de forma virulenta todas as plataformas de mídia da grande rede. É exatamente aí, no compartilhamento, que está a força, mas ao mesmo tempo, a vulnerabilidade do “Hoax”. Sem a virulência, ele, o “Hoax”, não existe!

Para combater o “Hoax” é necessário que tenhamos uma estratégia elaborada antes mesmo do seu nascimento, no qual todo um trabalho de imagem tem de ser finamente desenhado em conjunto por muitas áreas, inclusive com a área da qualidade.  As ações têm de ser iniciadas antes mesmo que qualquer malfeitor pense em lançar um “Hoax”. As ações têm de criar ambientes hostis para a propagação desse perigoso boato de internet. 

Usar o mesmo meio propagador dos “Hoaxes” para mostrar seu produto e sua empresa, pode ser uma maneira. Daí produzir peças para serem colocadas nas plataformas de vídeos torna-se um plano de ação razoável. Usar outros meios como as mídias sociais, para se aproximar de seus clientes e dos usuários de seus produtos e serviços, é outra ação recomendável. Capacitar o seu pessoal do serviço de atendimento ao consumidor e prepará-lo, com antecedência para momentos de crise, comumente provocados pelos “Hoaxes”, também é fundamental. Tornar-se transparente, mostrando a qualidade do seu processo e de suas operações, é um ponto crítico na estratégia. Em outras palavras, criar um programa periódico de visitas à fábrica para seus clientes, consumidores e para formadores de opinião, é um passo importante.

Muitas empresas preocupam-se com esse plano somente depois de literalmente atacadas por um “Hoax”. Outras, já ensaiam alguns passos de defesa, antes mesmo de receberem um ataque. Algumas poucas estão muito bem preparadas, e com equipes dedicadas.

Essa é uma questão a qual a área da qualidade não pode deixar de lado, nem, muito menos, ficar de fora.

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"O gatilho “Hoax”! Estamos preparados?" by Carlos Santarem