quarta-feira, 19 de setembro de 2012

Eles reclamam!!!



Quando tratamos de não conformidades oriundas de reclamações técnicas, muitas vezes vemos técnicos que não imaginam o que é “ouvir” os clientes e consumidores que provocaram todo este trabalho. Estimular estes técnicos a, eventualmente, atender a tais ligações e tratá-las de início conforme reza os procedimentos internos da empresa é uma experiência riquíssima para eles, até mesmo porque o caminho para a solução está, em grande dose, nas palavras do cliente.
No último dia 15 de setembro comemorou-se no Brasil, o Dia do Consumidor. Esta data, de abrangência mundial, é dedicada a todos aqueles que se encontram na posição de clientes, tanto na condição de pessoas físicas ou jurídicas. Neste grupo, estão inseridos aqueles usuários de medicamentos e assim eles são tratados e amparados pela Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que criou o Código de Defesa do Consumidor.
De 1991 aos dias de hoje, os consumidores foram aprendendo a exigir seus direitos e aprendendo também que suas reclamações poderiam transitar por diferentes vias, sem que passassem, sequer, pelos serviços de atendimento ao cliente das empresas. Assim, um insatisfeito cliente ou consumidor de medicamentos pode, ao invés de ligar para o S.A.C., enviar para os jornais, uma bela foto de um blister íntegro, no qual faltam comprimidos, ou expor também em imagens claras uma formiga dentro de um frasco de xarope infantil... Ou cacos de vidro dentro de ampolas...
... E mais: pode usar a internet para expor toda a sua insatisfação.
É evidente então que quando um cliente liga para a sua empresa ele está dizendo, não com as mesmas palavras, “Eu acredito nas suas ações”; “Eu acredito que vocês buscarão resolver a minha questão, encontrando a causa raiz do desvio da qualidade e evitando até que outros consumidores sejam afetados pela mesma falha”; “Eu sei que poderia levar a minha reclamação para outros lugares, mas creio nas corretas atitudes da sua empresa e espero ver o meu problema resolvido”.
Atualmente, não entender o novo consumidor brasileiro e trata-lo fora dos novos paradigmas que este consumidor esta escrevendo, é assumir um papel de risco. Dito isto, em nome da reputação da empresa, é inegável que o serviço de atendimento ao consumidor – muito mais do que em qualquer época – seja desenhado à luz de rigorosos preceitos de um sistema da qualidade bem estruturado.

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